Kulitas Pelayanan Maskapai Penerbangan di Indonesia

Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah penumpang setiap penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda transportasi penerbangan sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti beberapa tahun silam, penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki harga yang cukup mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak menggunakan transportasi penerbangan.

Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di atas maka dalam makalah ini penulis berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia. Penerbangan tidaklah hanya sebuah moda transportasi biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa yang diberikan kepada para penumpang dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita tidak akan bisa lepas untuk membahas mengenai pelayanan yang diberikan. Karena jasa sangat berhubungan erat dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Melihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga mengenai pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada para penumpangnya. Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia yang dan kualitas pelayanan penerbangan itu sendiri.

1. Kepuasan Kosumen

Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia sangat berpengaruh terhadap seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari sebuah maskapai penerbangan. Berbagai pelayanan yang mempengaruhi “kepuasan konsumen adalah keramahan seluruh awah kabin, fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan, ketepatan waktu keberangkatan kemudahan akses dan juga keselamatan penerbangan.”(Davis, 2003) Berdasarkan polling yang dilakukan oleh Koran indo pos dari 2.674 orang responden mengenai apa yang diinginkan dari sebuah maskapai penerbangan didapatkan hasil sebanyak 9.6% menginginkan pelayanan ramah dari awak kabin, 16.9% penerbangan yang tepat waktu, armada yang baru 18,3%, 55,2% tarif yang murah.

Berdasarkan data pada polling di atas kita dapat mengetahui berbagai hal antara lain ternyata konsumen masih belum puas terhadap keramahan dari para awak kabin di pesawat dan konsumen menginginkan waktu keberangakatan yang tepat waktu karena memang maskapai penerbangan di Indonesia sering mengalami keterlambatan waktu pada saat akan terbang atau dengan kata lain sering mengalami delay. Dan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang sering mengalami keterlambatan dalam pemberangkatan pesawat adalah Garuda Indonesia.

Selain itu hal lain yang dapat diambil dari hasil polling di atas adalah konsumen juga menginginkan armada yang baru dari maskapai penerbangan karena armada dari maskapai penerbangan berhubungan erat dengan keselamatan dan fasilitas fisik yang ada. Kita dapat melihat berbagai maskapai penerbangan di Indonesia masih menggunakan armada yang sudah lama atau bekas sehingga sering terjadi kecelakaan salah satunya adalah jatuhnya pesawat adam air. Untuk hasil terakhir dari polling di atas konsumen menginginkan tarif yang murah.

Di Indonesia tedapat 14 maskapai penerbangan dan satu 14 maskapai tersebut merupakan maskapai penerbangan milik negara yaitu Garuda Indonesia. Sehingga kita harus melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai ini. Para pengguna maskapai penerbangan banyak mengalami kekecewaan dari ketepatan jadwal keberangkatan. Selain itu konsumen dari Garuda Indonesia juga kurang puas pada porsi dan variasi makanan yang disediakan di dalam pesawat. Hal lain yang menjadi ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia adalah terhadap pelayaanan bagasi. Pelayanan terhadap bagasi penumpang Garuda Indonesia membutuhkan waktu yang cukup lama sehingga secara tidak langsung membuat para penumpang akan menunggu cukup lama pada saat akan mengambil bagasinya.

2. Pelayanan Penerbangan

Penerbangan merupakan moda transportasi yang banyak sekali memberikan pelayanan kepada para penumpangnya. “Secara umum ada dua jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu makapai penerbangan kepada penumpangnya.”(Fitriyanti, 2006) Pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan yang pertama yaitu pelayanan di darat atau biasa di kenal dengan nama ground handling pax. Pelayanan di darat merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan kepada penumpangnya pada saat berada di darat atau dengan kata lain sebelum masuk dan sesudah keluar dari pesawat. Pelayanan di darat terbagi menjadi dua yaitu departure section yang terdiri dari check in, document clearance, baggage handling, load and balance, boarding dan arrival section yang terdiri dari baggage handling, lost and found, document clearance. Berikut ini merupakan definisi masing-masing pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan di darat.

Check in merupakan proses pelayanan penumpang di Bandar udara untuk mendapatkan nomor tempat duduk di pesawat. Document clearance adalah proses pelayanan atau penyelesaian dokumen perjalanan penumpang baik untuk yang akan berangkat maupun yang akan tiba. Baggage handling adalah pelayanan untuk mengurusi bagasi penumpang baik yang akan datang maupun yang akan berangkat. Lost and found adalah pelayanan yang diberikan untuk bagasi penumpang yang tidak diketahui pemiliknya. Sementara itu pelayanan yang kedua yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan adalah pelayanan di dalam pesawat atau biasa di kenal dengan nama inflight service Pelayanan di dalam pesawat mencangkup kebersihan toilet pesawat, ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan, dan pelayanan dari awak kabin. Secara keseluruhan itulah pelayanan yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada penumpangnya.

2. Kualitas Pelayanan

 

Dalam moda transportasi penerbangan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Namun sebelum mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia kita harus mengetahui “dimensi kualitas tentu saja tidak hanya sebatas pada keramahan, komunikasi, fasilitas fisik yang ada, kompetensi, atau kemudahan akses, tapi juga aspek keselamatan penerbangan .”(Davis, 2003)

Walaupun banyaknya maskapai penerbangan swasta yang merupakan low cost carrier sekarang ini yang memberikan tarif yang murah. Namun keselamatan dan pelayanan yang baik merupakan hal yang mutlak. Tetapi pada kenyataannya harga yang rendah malah membuat maskapai penerbangan tersebut mengesampingkan tingkat keselamatan dan pelayanan yang baik dan hanya memikirkan mendapatkan keuntungan yang besar dengan memberikan harga yang rendah walupun harus mengorbankan keselamatan penumpangnya. Padahal kualitas jasa yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas pada pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan maka ia akan membeli kembali tiket yang dijual oleh maskapai tersebut. “Sayangnya lebih dari 70% perusahaan justru gagal dalam menjaga loyalitas konsumennya. Disinyalir, kegagalan tersebut adalah karena tidak mampu menjaga konsistensi kualitas yang disediakan.”(Kottler, 2003) Tampaknya inilah yang terjadi di hampir semua maskapai penerbangan di Indonesia. Tidak mampu mempertahankan kualitas dengan baik.

Tingkat keselamatan di Indonesia tergolong rendah, IATA memberikan angka 1,3 untuk Indonesia. Sementara standar angka untuk keselamatan penerbangan adalah 0,35, semakin besar angka yang diberikan maka semakin buruk tingkat keselamatan di Negara tersebut. Ini merupakan bukti maskapai penerbangan di Indonesia tidak memperhatikan tingkat keselamatan penumpangnya. Untuk meningkatkan tingkat keamanan penerbangan di Indonesia maka Departemen Perhubungan mengumumkan peringkat maskapai penerbangan yang ada di Indonesia. Pemeringkatan tersebut dibagi ke dalama tiga kategori. Kategori I mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan yang masuk kategori ini benar-benar telah memenuhi tingkat keselamatan penumpang. Kategori II mengindikasikan bahwa maskapai telah memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan , tetapi masih terdapat beberapa persyaratan yang belum dilaksanakan. Dan kategori III mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan telah memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan dan masih terdapat beberapa persyaratan yang belum dilaksanakan sehingga mengurangi tingkat keselamatan penerbangan.

Dari 20 maskapai penerbangan yang dinilai, ternyata tidak ada satu pun yang masuk kategori I. Sebanyak 13 diantaranya masuk kategori II dan sisanya 7 maskapai penerbangan masuk kategori III.

Berdasarkan pemeringkatan tersebut maka terlihat belum ada satu maskapai penerbangan telah benar-benar memenuhi tingkat keselamatan penumpang. Dan masih ada 7 maskapai baru memenuhi standar minimal keselamatan penerbangan dan masih ada kekurangan sehinggga secara tidak langsung mengurangi tingkat keselamatan penerbangan dari maskapai tersebut.

Sumber : www.kompasiana.com